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客服熱線系統(tǒng)一般由語音核心交換機(jī)、錄音系統(tǒng)、IP電話（或者模擬電話、PC電腦軟電話）本地化人工席位、耳麥電話、本地運(yùn)營商落地號碼組成電話呼叫中心，它的主要功能是通過電話語音與主叫（呼入方）進(jìn)行快速的人工服務(wù)對話，快速有效的為用戶提供人工服務(wù)，例如：10086、10000、12306等等，就是我們最常見的客服熱線系統(tǒng)，因此客服熱線系統(tǒng)在生活中，在銀行、交通、等各個方面，為人們提供著大量的便捷的快捷服務(wù)。

客服熱線系統(tǒng)通常由需求方向本地運(yùn)營商申請落地接入號碼，根據(jù)需求方規(guī)模首先考慮的是同時呼入方并發(fā)的問題，就是同一秒鐘同時呼入的外線數(shù)量而不會被占線，根據(jù)需求采用數(shù)字中繼或者SIP中繼、模擬中繼等接入。為迅速的解決外線呼入用戶的問題，一般都會采用IVR導(dǎo)航，高效引導(dǎo)用戶直奔問題點，快速解決問題。舉例“歡迎致電深圳國威電子有限公司，國威程控交換機(jī)問題請撥1，國威電話機(jī)問題請撥2，人工服務(wù)請撥0”，當(dāng)用戶進(jìn)入客服熱線系統(tǒng)撥1后，明確是國威程控交換機(jī)問題，又有IVR導(dǎo)航，例如“國威模擬交換機(jī)請撥1，國威數(shù)字交換機(jī)請撥2，人工服務(wù)請撥0”，這樣可以快速精準(zhǔn)的為用戶提供服務(wù)。

當(dāng)用戶與本地客服熱線系統(tǒng)人工席位通話的過程中，有的系統(tǒng)還有錄音警告提示，比如“您的本次通話，可能會被錄音”，錄音文件將會被存儲在本地的,語音核心交換機(jī)中，可以被管理者隨時調(diào)閱查看。

客服熱線系統(tǒng)電話呼叫中心人工席位的設(shè)置，一般與外線呼入的并發(fā)成正比，例如人工席位人數(shù)為30人，則外線呼入通常在35左右，這樣的目的是30個席位與外線通話，等待人數(shù)為5人，前面通話結(jié)束后，等待通話的5人可以迅速建立與席位之間的通話，如果等待人數(shù)過多導(dǎo)致等待時間過長，則可能引起用戶的不滿而進(jìn)行投訴。

因此，客服熱線系統(tǒng)在人們的日常生活中，為企業(yè)與用戶建立起快速高效的及時通話通道，為人們提供快速有效的電話服務(wù)。